بوئينگ به دنبال جلب اعتماد مسافران

تا بحال شده برایتان مهم باشد سوار چه نوع هواپیمایی می‌شوید؟ خط هوایی همیشه کلی برایتان تعریف می‌کند که مدل هواپیمایتان چیست و ابعاد آن و طول بالش کدامند. اما شاید بهتر است آدم اصلا هیچ‌کدام از این‌ها را نداند.

برای خیلی‌ها مدل هواپیما شاید اصلا مهم نباشد. قرار است آدم را به سریع‌ترین و راحت‌ترین و امن‌ترین شکل ممکن از نقطه یک برساند به نقطه دو. اما اگر باخبر باشید که این مدل مشخص سابقه مشکوکی دارد و پس از این‌که دو سقوط فاجعه‌بار داشته تغییرش داده‌اند و دوباره آن‌را وارد بازار کرده‌اند شاید ناگهان مساله برایتان حائز اهمیت شود.

این دقیقا چالشی است که پیش روی بوئینگ و شرکت‌های هوایی قرار گرفته که خریدار و وام‌گیرنده هواپیماهایش هستند. این شرکت آمریکایی می‌خواهد هواپیمای ۷۳۷ مکس را دوباره به هوا بفرستد و کاری کند که مشتریان بدون هیچ شکی دوباره سوار آن شوند.

این کار واقعا دشوار است. مقامات احتمالا تغییرات وارده را تایید می‌کنند. شرکت بوئينگ امیدوار است این اتفاق چند ماه دیگر بیافتد. اداره هوانوردی فدرال آمریکا اما عجله‌ای ندارد و می‌گوید دارد روندی منظم را دنبال می‌کند و حاضر نیست کار را تسریع کند. با این همه نشانه‌های موجود مثبت هستند. بوئينگ ۴/۹ میلیارد دلار برای پوشش هزینه‌های خارج از کار بودن این هواپیماها کنار گذاشته است. بیشتر این مبلغ خرج پرداخت غرامت به مشتریانی می‌شود که پروازهایشان دچار اختلال شده است.

اما پنج میلیون دلار شاید کافی نباشد: اگر اداره هوانوردی کار را بیشتر به تاخیر بیاندازد، بوئینگ احتمالا باید بیشتر خرج کند. اما وال استریت نظر مثبتی به اخبار داشته و سهام بوئينگ بالا رفته چون باور عمومی این است که بدترین روزها را پشت سر گذاشته است.

خیال خطوط هوایی شاید راحت شده باشد‌ (چون با خودشان می‌گویند خطاهای کامپیوتری با تغییر نرم‌افزار حل شده‌اند و ۷۳۷ مکس آماده پرواز هست) اما راضی کردن مشتریان وقت و زحمت بیشتری می‌برد. بله خطوط هوایی می‌توانند سفارش‌هایشان را بدهند. بله می‌توانند بروشورهای گلاسه و فیلم‌های زیبا درست کنند و از مزایای این هواپیما دم بزنند. بله حتی می‌توانند نام جدیدی بر این مدل بگذارند و یک حرف به آن اضافه کنند یا اسمش را عوض کنند. اما باید مسافرین را راضی کنند که سوار هواپیما شوند.

خلبانان و خدمه هواپیماها نقش مهمی در این میان بازی می‌کنند. اگر اعلام کنند که از تغییرات حاصله راضی هستند، در راحت کردن خیال مردم نقش مهمی خواهند داشت. هر چه باشد همان‌ها هستند که با پرواز در ۷۳۷ مکسِ امن‌ترشده جان‌شان را وسط گذاشته‌اند. پس اگر آن‌ها حاضر به چنین کاری باشند لابد مشکلی در میان نیست. البته تا حدودی. بعضی‌ها اصرار می‌کنند که خلبانان و مهمانداران کارمندان خطوط هوایی‌شان هستند و ازشان پول می‌گیرند. اگر حاضر به پرواز نشوند شغل‌شان را از دست می‌دهند. پس معلوم است که هر چه لازم است می‌گویند.

یک عامل که می‌تواند به نفع بوئینگ تمام شود این است که اداره مربوطه باز و شفاف عمل کند و حاضر باشد جزئیات یافته‌هایش را اعلام کند. یعنی بگوید هنگام سقوط چه اتفاقی افتاد و مشکلات حالا چگونه حل شده‌اند. این می‌تواند باعث شود آن فقدان اعتمادی که بین مردم و دولت وجود دارد از میان برود. خیلی‌ها هستند که به طور خودکار حرف قدرتمندان را باور نمی‌کنند. با خودشان می‌گویند اگر هم این آدم‌ها بگویند چیزی امن است نمی‌شود حرف‌شان را جدی گرفت. از کجا معلوم حقیقت را بگویند؟

برای همین توضیح کامل می‌تواند مفید باشد. متاسفانه ادارات مربوطه معمولا چنین نمی‌کنند. یعنی معمولا تحلیل کامل ارائه نمی‌دهند. چنین چیزی در ماهیت‌شان نیست و وکلایشان همیشه بهشان می‌گویند باید کمترین حد ممکن را بگویند تا جایی برای دعوی قضایی باقی نماند. اما در این مورد ارائه جزئیات ضروری است. اداره هوانوردی باید به طور کامل و واضح ماجرا را توضیح دهد.

همچنین کسانی هستند که این برایشان کافی نخواهد بود. آن‌ها ادعا خواهند کرد که اداره هوانوردی تحت سیطره بوئينگ است. خوشبختانه چنین کسانی در اقلیتی کوچک خواهند بود. در رسانه‌های اجتماعی و وبلاگ‌ها شاید صدایشان را بلند کنند اما در حقیقت نفوذ چندانی نخواهند داشت.

بازگشت به اعتماد به نفس در هوا یعنی شرایطی که در آن مردم دیگر نپرسند مدل هواپیمایشان کدام است و وسوسه نشوند که خطوط هوایی و مدل‌شان را تغییر دهند یک‌شبه اتفاق نمی‌افتد. بوئینگ و خطوط هوایی نباید چنین انتظاری داشته باشند و سرمایه‌گذاران نیز همین‌طور.

این کار آرام و به تدریج صورت می‌گیرد. هم خلبانان و هم خدمه و هم مقامات دولتی در این روند ایفای نقش خواهند کرد. و البته حمایت افراد مشهور و رهبران هم موثر است. این نقطه آخری شاید خیالاتی به نظر برسد اما در این دوره و زمانه مردم به بعضی افراد بیش از نهادها و سیاستمداران باور دارند. اگر این افراد از خطوط هوایی پول نگیرند و از این راه به چالش کشیده نشوند هر چقدر بیشتر از مکس ۷۳۷ استفاده کنند بهتر خواهد بود.

بازارها همیشه دوست دارند مشکلات تمام شوند و نگرانی‌ها راجع به عملکرد آینده برطرف شوند. پس جای تعجبی نیست که بعد از این‌که بوئينگ خبر غرامت و بازگشت به کار هواپیماها را اعلام کرد سهام آن بالا رفت. اما این صعود این بار شاید زود اتفاق افتاده باشد. هنوز سفر پرماجرایی پیش‌رو است. نبرد مکس ۷۳۷ برای فتح قلب‌ها و اذهان هنوز شروع نشده است.

* کریس بلک‌هرست از دبیران سابق «ایندیپندنت» است و مدیر شرکت مشاوره «سی تی اف پارتنرز»